A automação do atendimento telefônico não vai extinguir o trabalho do operador de call center

A automação do atendimento telefônico não vai extinguir o trabalho do operador de call center

1 NOV2016-10h28

Tem-se discutido muito nos últimos anos sobre as profissões ameaçadas pela tecnologia. É claro que muitas realmente não podemos negar que deixarão de existir nas próximas décadas. Mas outras, na verdade, vão apenas se adaptar e utilizar a tecnologia a seu favor, como é o caso do operador de call center.

Foto: DINO

Carl Benedikt Frey e Michael Osborne, dois pesquisadores da universidade de Oxford, divulgaram uma pesquisa sobre as profissões sob ameaça da tecnologia, em 2013. Na pesquisa foram analisadas 720 ocupações e a possibilidade delas serem automatizadas nas próximas 2 décadas. O operador de telemarketing foi uma das profissões analisadas e colocadas com 99% de chance de ser extinta. Mas não é bem, na verdade.

Imagina como seria o atendimento ao cliente se o consumidor fosse obrigado a falar apenas com máquinas? Mesmo que o perfil do cliente mude com o passar do tempo, não podemos afirmar que vai haver preferência pelo atendimento por máquinas apenas, e não por pessoas. A relação humana muda, mas não deixa de existir.

Analisando o atendimento ao cliente de hoje, as pessoas utilizam diferentes meios para falar com as empresas. Antes, o foco era carta, telefone, e-mail e ida à loja física ou postos de atendimento. Na atualidade, o cliente manda um e-mail, utiliza o chat, redes sociais, telefone, aplicativos, entre outros canais. É a era do SAC 3.0, também conhecida como omni channel. E não basta ser multicanal, é preciso que a empresa seja de fácil acesso por qualquer um deles, de forma simples e com respostas rápidas.

Devido a isso, o mundo dos negócios precisa de sistemas de atendimento que permitam a gestão de todo o relacionamento, o que reduz o processo operacional, dando uma visão holística do cliente e permitindo autonomia do atendimento.

As plataformas SaaS, ou seja, com armazenamento em nuvem, são as mais novas e importantes aliadas das empresas que não querem deixar de prestar um bom serviço de atendimento ao cliente. Além de permitirem automação de processos e melhor gestão do relacionamento cliente-empresa, elas permitem a redução de custos e dão mais autonomia também ao atendente, não apenas ao consumidor.

Aliás, o dia a dia e as responsabilidades do operador de call center estão sofrendo mudanças significativas. O operador de atendimento sempre foi visto apenas como um cargo operacional com escopo e autonomia limitados, o que contribuía para a insatisfação do cliente, resultando em uma imagem negativa da empresa. Ao fazer uma ligação para uma empresa, era mais muito mais comum a transferência de setor, a não solução do caso logo no primeiro contato por falta de independência para tomada de decisão e a demora para se chegar a uma solução. Devido a isso, entrar em contato com um negócio foi muitas vezes visto como uma dor de cabeça para o consumidor.

Vemos hoje que o papel do atendente está mudando. Agora há mais capacitação e autonomia para tomada de decisão e acompanhamento do cliente. Segundo Marcos Henrique, Customer Experience na seguradora Mongeral Aegon, agora temos o "profissional que participa mais nos níveis táticos e estratégicos da companhia, com conhecimento mais aprofundado de como realmente as coisas funcionam. Ele também tem autonomia para solucionar os problemas do cliente". Nessa linha, o atendente passa a ser o agente de relacionamento com a responsabilidade de ser o "dono do cliente", tendo como responsabilidade acompanhar a evolução da satisfação do consumidor ao longo do tempo.

O importante é entender as necessidade do cliente por meio do seu nível de satisfação, e utilizar a maior autonomia e responsabilidade dada ao agente de relacionamento como estratégia de melhora da relação cliente-empresa.

"As empresas que já usam processos para medir índices de satisfação, lealdade e recomendação do cliente, como por exemplo o NPS, podem notar melhorias significativas nos resultados ao dar mais poder ao operador."

Ou seja, o operador de telemarketing não deixará de existir. A profissão modernizará suas responsabilidades utilizando a tecnologia. De operador ele passa a ser agente, tendo mais voz dentro das empresas. E isso não seria possível sem os avanços tecnológicos.

Fonte: https://noticias.terra.com.br/dino/a-automacao-do-atendimento-telefonico-nao-vai-extinguir-o-trabalho-do-operador-de-call-center,b2cfab2825252148f674cd6ca5e9f033s1mxzegd.html